사내 카페의 종이 쿠폰에서 시작했습니다

포인토는 시장 조사에서 나온 제품이 아닙니다. 저희가 매일 가던 카페의 문제 하나에서 시작했습니다.

문제는 도장이 아니라 실랑이였습니다#

사내 카페에는 종이 쿠폰이 있었습니다. 열 잔에 한 잔. 흔한 방식이고, 잘 돌아가는 것처럼 보였습니다.

그런데 계산대에서 하루에도 몇 번씩 같은 대화가 반복됐습니다.

"지난번에 여덟 개까지 찍었는데 쿠폰을 잃어버렸어요."

이 말에 사장님이 할 수 있는 선택은 둘뿐입니다. 믿고 다시 찍어 드리거나, 못 믿겠다고 말하거나. 둘 다 손해입니다. 다시 찍으면 원가가 새고, 못 믿겠다고 하면 단골이 상합니다.

저희가 없애고 싶었던 건 도장이 아니라 이 대화 자체였습니다. 적립이 종이가 아니라 번호에 붙어 있으면, 잃어버릴 물건이 없으니 대화가 시작되지 않습니다.

첫 버전에서 뺀 것들#

만들면서 가장 오래 고민한 건 무엇을 넣을지가 아니라 무엇을 안 넣을지였습니다.

특히 첫 번째가 핵심이었습니다. 고객에게 앱을 깔라고 하는 순간 이건 더 이상 종이 쿠폰의 대체품이 아니라 더 번거로운 물건이 됩니다. 종이 쿠폰의 진짜 강점은 설명이 필요 없다는 것이고, 그걸 이기려면 종이보다 단계가 적어야 했습니다.

그래서 고객이 하는 일은 지금도 하나뿐입니다. 번호를 누르는 것.

숫자가 말해 준 것#

한동안은 그 카페 한 곳에서만 돌았습니다. 그런데 쌓이는 숫자가 예상과 달랐습니다.

• 그 매장 한 곳에서만 누적 1,378명
• 전체 누적 가입 고객 1,513명
• 쌓인 적립·사용 3만 6천 건

1,378명이라는 숫자를 보고 생각을 고쳤습니다. 이건 사내 카페 하나의 편의 도구가 아니라, 재방문이 있는 모든 매장이 겪는 문제였습니다. 도장을 찍어 주는 곳이라면 어디든 같은 실랑이가 있습니다.

그리고 카페가 아닌 곳에서 연락이 왔습니다#

카페용으로 만들었으니 카페에만 맞을 거라고 생각했습니다. 그 생각이 틀렸다는 걸 알려준 건 볼링장이었습니다.

그 이야기는 따로 적었습니다.

지금도 같은 기준으로 만듭니다#

기능을 하나 넣을지 말지 고민할 때 저희가 쓰는 질문은 여전히 같습니다.

계산대 앞에 선 손님이 이것 때문에 3초 더 서 있어야 하는가?

그렇다면 넣지 않습니다. 매장에서 3초는 긴 시간이고, 그 3초가 쌓이면 사장님이 결국 "그냥 안 쓸게요"라고 하십니다. 적립 서비스가 실패하는 방식은 대체로 기능이 부족해서가 아니라, 너무 많아서입니다.